Pizzeria: quante ore perdi al telefono ogni mese (e come recuperarle)

Il sabato sera il telefono della pizzeria suona di continuo. Ogni telefonata sembra breve, ma tra "che pizze avete?", "quanto costa la bufala?", "mi ripete il totale?" e il nome da scrivere sul foglietto, i minuti si sommano. E spesso a rispondere è proprio chi dovrebbe stare al forno o al banco.

In questa guida facciamo prima i conti, poi vediamo sette modi concreti per spostare gli ordini dal telefono allo scritto, senza perdere i clienti che preferiscono chiamare.

Prima di tutto, fai i conti

Prendi un sabato qualsiasi e segna su un foglio quante telefonate ricevi per l'asporto. Poi stima quanto dura in media una chiamata, contando anche quelle in cui il cliente richiama per cambiare qualcosa.

Anche con numeri prudenti si arriva facilmente a più di venti ore al mese passate al telefono, quasi sempre nelle ore di punta. Sono ore in cui una persona non impasta, non serve e non controlla il forno. E sono anche le ore in cui nascono gli errori: un nome capito male, una pizza dimenticata, un orario di ritiro che si sovrappone ad altri dieci.

1. Sposta l'ordine dalla voce allo scritto

Il primo passo è dare al cliente un modo per ordinare scrivendo. Un ordine scritto si legge in cinque secondi, non va ripetuto e resta lì: se c'è un dubbio lo ricontrolli, non lo ricordi.

Il canale più semplice in Italia è WhatsApp, perché lo usano tutti, anche i clienti più grandi. Il cliente sceglie dal menu online, il carrello si trasforma in un messaggio già scritto e tu lo ricevi sul numero del locale. Ne parliamo in dettaglio nella guida su come organizzare gli ordini da asporto su WhatsApp senza commissioni.

2. Fai rispondere il menu al posto tuo

Ascolta per una sera le domande che ti fanno al telefono. Quasi sempre sono le stesse: i prezzi, gli impasti disponibili, se si può togliere un ingrediente, se c'è qualcosa senza glutine, fino a che ora si ritira. Ogni domanda ricorrente è un'informazione che il tuo menu online non dà abbastanza chiaramente.

• Prezzi sempre visibili, anche delle aggiunte e degli impasti speciali.
• Varianti scritte: formato, impasto, "senza" e "con" con il loro prezzo.
• Allergeni indicati per ogni pizza, come spieghiamo nella guida sui 14 allergeni nel menu.
• Orari dell'asporto in alto, non nascosti in fondo alla pagina.

3. Dai un limite a ogni fascia di ritiro

Il problema del sabato non è il numero di ordini, è che arrivano tutti per le 20. Se il forno sforna al massimo dieci pizze ogni quarto d'ora, accettare trenta ordini per le 20:00 significa clienti che aspettano e pizze che si raffreddano.

La soluzione è dividere la serata in fasce, per esempio ogni quindici minuti, e decidere quante pizze accetti in ciascuna. Quando una fascia è piena il cliente vede solo quelle libere e sceglie da solo un orario diverso.

All'inizio sembra di rinunciare a degli ordini. In realtà succede il contrario: il cliente che trova le 20:00 piena sceglie le 20:15, invece di chiamare, trovare occupato e ordinare altrove.

4. Metti il link ovunque, non solo sul sito

Un sistema di ordini funziona solo se i clienti lo trovano. Il link al menu deve essere in tutti i posti dove oggi c'è il tuo numero di telefono:

• Il profilo Google, nel campo dedicato agli ordini e nel sito web.
• La bio di Instagram e la pagina Facebook.
• Un QR code sul cartone della pizza e sullo scontrino: il prossimo ordine parte da lì.
• Un adesivo in vetrina, per chi passa davanti a locale chiuso.
• La risposta automatica di WhatsApp Business: "Ciao! Per ordinare usa questo link, ti rispondiamo in un attimo."

5. Metti in pausa gli ordini quando il forno è pieno

Ci sono sere in cui, per un tavolo da venti o un forno che fatica, non riesci a stare dietro a tutto. Invece di lasciar squillare il telefono, metti in pausa gli ordini online per mezz'ora. Il cliente vede un messaggio chiaro e la prima fascia disponibile, e tu non accumuli ritardi che poi si trascinano fino a fine serata.

6. Segna gli esauriti in tempo reale

Finisce la bufala alle 20:15? Se il menu online continua a proporla, riceverai ordini che dovrai correggere, con una telefonata. Segnarla esaurita dal telefono richiede due secondi e la toglie dalle scelte. Con un assistente vocale puoi farlo anche a voce, con le mani nell'impasto: "bufala finita".

7. Non spegnere il telefono, cambia il copione

Alcuni clienti continueranno a chiamare, ed è giusto così. Ma puoi cambiare il modo in cui rispondi: "Se vuole le mando il link su WhatsApp, così sceglie con calma e vede l'orario libero". Dopo due o tre volte molti clienti abituali ordinano direttamente scrivendo.

Puoi anche registrare un messaggio sulla segreteria per i momenti in cui non riesci a rispondere, che indichi il link per ordinare.

Un copione per chi risponde al telefono

Chi risponde al telefono il sabato sera ha bisogno di frasi pronte, brevi e sempre uguali. Scrivile su un foglio vicino alla cassa:

"Buonasera! Se vuole le mando subito il link su WhatsApp: sceglie con calma, vede l'orario libero e trova tutto già pronto."

"Per stasera alle 20 siamo pieni, le posso dare le 20:15 o le 20:30. Oppure dal link vede tutti gli orari ancora liberi."

La seconda frase è importante: non dire "siamo pieni" e basta. Proponi sempre un orario alternativo, altrimenti il cliente ordina altrove.

Usa i giorni lenti per spostare gli ordini

Il martedì e il mercoledì il forno lavora a metà. Puoi usare quelle sere per abituare i clienti a ordinare scrivendo, con proposte che valgono solo online:

• La pizza del mese, disponibile solo dal menu online, con ingredienti di stagione.
• Una combinazione a prezzo fisso, per esempio due pizze classiche e una bibita, solo per gli ordini online dal martedì al giovedì.
• Le fasce presto: chi ritira tra le 19:00 e le 19:30 trova una piccola sorpresa, come una porzione di patatine. Ti aiuta a riempire le fasce vuote e a svuotare quelle delle 20.

Il cartone che porta il prossimo ordine

Il cartone della pizza resta sul tavolo di casa del cliente per tutta la cena. È il posto migliore per il tuo link. Un adesivo con il QR e una frase semplice basta:

"Ti è piaciuta? La prossima volta ordina da qui in 30 secondi, senza telefonare."

Gli errori da evitare

• Accettare ordini senza orario: ogni ordine deve avere la sua fascia di ritiro, anche quelli presi al telefono.
• Fasce troppo larghe: "tra le 19 e le 21" non serve a niente. Meglio quarti d'ora.
• Non aggiornare gli esauriti: un cliente che ordina la bufala e se la vede cambiare al ritiro non ordina più online.
• Rispondere ai messaggi uno per uno: se il carrello arriva già completo, basta confermare.

Cosa aspettarti nelle prime settimane

Il passaggio non è immediato. Nelle prime due o tre settimane gli ordini scritti saranno una parte del totale, poi cresceranno man mano che il link gira e i clienti si abituano. Conviene misurare: conta le telefonate di un sabato prima di partire e di un sabato dopo un mese. È il modo più onesto per capire quante ore hai recuperato.

Come farlo con NovaMenu

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